pourquoi ses clients préfèrent Hello bank


On l’oublie parfois : Hello bank n’est pas une banque part entière, mais une marque distribuant les produits de BNP Paribas la manière d’une banque en ligne. Les Trophées Qualité de la banque 2023, dévoilés aujourd’hui par MoneyVox, ont démontré que les clients ont une nette préférence pour le modèle de distribution proposé par Hello bank.

Voil plus de 20 ans qu’il existe en France deux manières de consommer la banque. À la banque traditionnelleavec son réseau d’agences et ses conseillers attitrés, s’est ajouté, au début des années 2000, la banque en ligneou la relation bancaire se fait entièrement à distance, par téléphone, courriel ou messagerie.

Question de choix : généralement moins chère, la banque en ligne intéresse celles et ceux qui sont prêts à grer leurs comptes en autonomie, sur le web et le mobile. Finalement, un peu plus d’un quart des usagers des téléphones français ont franchi le pas, en ouvrant au moins un compte dans une banque sans agence (1). Une bonne partie à choisir Boursorama Banque, qui est aujourd’hui la banque principale de 3% des Français, soit autant que le CIC (1).

Plus de satisfaction dans les banques en ligne

Outre la tarification et les modes d’interaction, une autre différence existe entre les banques traditionnelles et les banques en ligne. Toutes les enquêtes sur le sujet montrent que les utilisateurs des secondes s’affichent des niveaux de satisfaction et de recommandation bien supérieurs. C’est le cas, une fois encore, dans l’étude (2) sur laquelle s’est appuy MoneyVox pour dcerner ses Trophées Qualité de la banque 2023.

Crédit Mutuel, CIC, Crédit Agricole, Nickel… Le classement des meilleures banques

Un cas illustre particulièrement bien cette caractéristique : celui de BNP Paribas. Contrairement aux autres grandes banques de détail françaises, la banque parisienne n’a pas choisi de lancer ou d’acheter une banque en ligne en partie entière. En 2013, elle a cru une marque, Bonjour banque, pour distribuer ses produits et services la manière d’une banque en ligne. En clair, BNP Paribas et Hello bank sont une seule et même banque avec, pour l’essentiel, le même catalogue de produits et services. Pourtant, elles n’enregistrent pas, loin de l’, les mêmes scores de satisfaction.

Le rapport qualité-prix, mais pas seulement

Le contraste est même assez saisissant. Selon notre étude, 96 % des clients de Hello bank ont ​​une bonne ou une très bonne image, contre 89 % pour BNP Paribas, un des plus faibles scores des banques du panel. L’cart est encore plus important sur la qualité de servicejuge bon par 95% des usagers de Hello bank, contre 86% de ceux de BNP Paribas, ou sur le rapport qualité-prix (95% contre 72%).

Au palmarès 2023 des Trophées Qualité de la banque, Hello bank enregistre ainsi systématiquement de meilleures notes que BNP Paribas, que ce soit sur le site internet (88,2% de satisfaction, contre 77%), l’application mobile (89% contre 80,6%), ou encore, de manière plus surprenante, sur la qualité des conseillers, pour les besoins du quotidien (80,8% contre 75,7%) comme pour les projets (77,1% contre 70,6%).

L’accès à l’agence ne fait pas la différence

Comment expliquer ces chariots ? La question du prix, videmment, est centrale. Certes, Hello bank est une des marques de banque en ligne les plus chères du mars: 92,54euros de frais annuels sur un panier standard de produits et services, selon notre classement des banques les moins chères. Longe, donc de Fortuneo ou Boursorama Banque (2,78euros). Grâce à la modération des tarifs de ses produits du quotidien – la carte bancaire notamment – elle est toutefois moins chère que BNP Paribas, qui affiche un cot annuel de 166,54euros sur le même panier. D’o, sans doute, une moindre indulgence envers cette dernière.

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Certains clients peuvent aussi se demander si les 75euros supplémentaires payés par an pour disposer d’une agence et d’un conseiller sont justifiés. Comme toutes les banques réseaux, BNP Paribas a fortement augmenté, ces dernières années, le prix des opérations effectuées aux guichets de ses points de vente. La simple initiation d’un virement SEPA y coûte 5euros, alors qu’elle est gratuite dans l’application mobile. Forcément, même les plus réticents aux outils numériques s’y sont mis. Résultat : seuls 18 % d’entre eux se produisent en agence au moins une fois par mois, contre 25 % moins d’une fois par an ou pas du tout.

BNP Paribas semble aussi souffrir d’une dépersonnalisation de la relation. Seuls 57 % des clients connaissent le nom de leur conseiller actuel, plus un faible pourcentage de toutes les banques réseaux. BNP Paribas ne compense pas par la qualité de son service client à distance, qui n’enregistre que 75,2% de satisfaction, loin du leader du domaine, le Crédit Mutuel (86,4%).

BNP Paribas domine toutefois Bonjour banque sur deux critères, très importants pour une banque : la confiance (87% contre 83%) et l’attachement la marque (79% contre 71%). Voil sans doute ce qu’il reste, plus généralement, aux réseaux face à la banque numérique : l’image rassurante d’un Coffre fortnotre argent est en sécurité.

Banque en ligne : le comparatif des offres

(1) Source : Etude IN BANQUE en partenariat avec Sopra Banking Software, juin 2022. (2) Sondage OpinionWay pour MoneyVox ralis du 26 septembre au 19 octobre auprs d’un chantillon de 5013 Franais bancariss recruts au sein d’un chantillon reprsentatif de la population française majeure. Echantillon interroge en ligne sur le système CAWI.



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